Índice
1. Como apresentar uma reclamação
Envie a reclamação para o e-mail feed@naturonica.com — feed@naturonica.com. Este é o único canal de comunicação público para reclamações. A forma escrita permite registar o teor da reclamação e a data do pedido.
2. O que indicar na reclamação
Para que possamos analisar o pedido sem demora, indique:
- o nome e apelido indicados no pedido ou na encomenda;
- o número da encomenda ou a data e o método de formalização da encomenda (pedido no website, chamada telefónica);
- o país em que se encontra;
- o teor da reclamação: qual o problema com o produto, quando foi detetada a falta de conformidade e qual o resultado pretendido (reparação, substituição, redução do preço, reembolso).
Recordamos: o contrato consigo não é celebrado no momento do envio do pedido no website, mas sim posteriormente — por telefone, com confirmação escrita das condições por e-mail. A reclamação é analisada relativamente ao contrato celebrado dessa forma.
3. Prazo de resposta
Procuramos responder à reclamação num prazo razoável, geralmente no prazo de 14 dias a contar da receção da mensagem em feed@naturonica.com. Caso a legislação do país da sua residência estabeleça um prazo de resposta mais curto para o vendedor, aplicar-se-á esse prazo mais curto.
4. Garantia legal de conformidade dos bens
Em conformidade com a Diretiva (UE) 2019/771 sobre determinados aspetos relativos aos contratos de compra e venda de bens, em caso de falta de conformidade dos bens com o contrato, tem o direito de exigir:
- a reparação gratuita do bem; ou
- a substituição do bem;
e, caso a reparação ou a substituição sejam impossíveis, desproporcionadas para o vendedor em termos de prazos ou causem graves inconvenientes ao consumidor, ou caso o vendedor não tenha sanado a falta de conformidade num prazo razoável — tem o direito de exigir:
- uma redução proporcional do preço; ou
- a resolução do contrato e o reembolso do montante pago (salvo se a falta de conformidade for menor).
Os prazos e as condições específicas de aplicação da garantia de conformidade são determinados pela legislação do país da sua residência habitual, caso esta preveja uma proteção mais favorável do que a legislação da Bulgária.
O direito à garantia de conformidade é independente do direito de livre resolução nos contratos celebrados à distância (14 dias sem necessidade de indicar o motivo) — estes dois direitos não se substituem mutuamente.
5. Resolução alternativa de litígios (RAL)
Não estamos vinculados a nenhuma entidade específica de resolução alternativa de litígios (RAL / ADR) nem somos obrigados a recorrer a tal entidade para resolver litígios com consumidores.
Se não concordar com a nossa resposta à reclamação, poderá recorrer a uma entidade RAL competente no local da sua residência — esta analisa os litígios de consumo de forma independente do vendedor. A lista dessas entidades é mantida pelas autoridades nacionais de defesa do consumidor do respetivo país da UE.
6. Autoridades de controlo
Em matéria de proteção de dados pessoais, a autoridade de controlo no local de estabelecimento do responsável pelo tratamento é a Comissão para a Proteção de Dados Pessoais (КЗЛД, Bulgária). Tem igualmente o direito de recorrer à autoridade de proteção de dados do país da sua residência.
Em matéria de defesa dos direitos do consumidor, poderá contactar a autoridade nacional de defesa do consumidor competente do país da sua residência.
7. Legislação aplicável e contactos
O contrato e a presente página regem-se pela legislação da República da Bulgária, sem prejuízo das normas imperativas de proteção do consumidor do país da sua residência habitual, caso estas confiram uma proteção mais alargada.
Operador: КХАРИСМА ЕООД (QHARISMA Ltd.), ЕИК 208651837, ДДС BG208651837, endereço: Bulgária, 1000 Sofia, район Възраждане, бул. Александър Стамболийски 40, ет. 4, ап. 9.
Único canal de comunicação público: feed@naturonica.com — feed@naturonica.com. O telefone não é publicado no website; o contacto telefónico realiza-se após o pedido de chamada de retorno.